热点一

电视和网络销售投诉问题突出

问题：2015年度涉及到电视购物、网络购物投诉123起，比去年上升了45%。从投诉情况看电视购物主要存在：一是采用名人或貌似名人进行宣传;二是随意夸大产品功效，宣称含有高科技成份或效果神奇，包治百病;三是虚假打折，号称成千上万元的产品只需几百元就会安心拿回家;四是一些媒体特别是省市级电视台大量滚动播出误导性广告，干扰消费者的正常选择;五是产品质量低劣，经营者设置种种退换障碍;六是骗取消费者的手续费、活动费等钱款。消费者对电视购物的投诉主要集中在药品、珠宝首饰、手表、数码产品等方面。

而网络购物主要存在：一是利用低价诱惑消费者;二是虚构消费者在市场上买不到或号称有神奇功效的产品;三是伪造中奖信息欺骗消费者，骗取消费者的预付费或要求消费者先将钱款划拨;四是设置障碍，推诿拖延，退换困难;五是某些提供交易平台者未尽到监管的责任和义务。消费者对网络购物的投诉主要集中在数码产品、珠宝首饰、化妆品、服装、图书音像制品等方面。

原因：消费者选购时缺乏购物知识，盲目选购;一些消费者轻信广告宣传，不能理智消费;一些中老年人贪图便宜，致使上当受骗;个别消费者缺乏防范意识，轻易泄露个人消费信息。

消协提示：消费者应选择声誉较好，交易规范的网络购物，不要盲目先付款;不要随意点击手机短息发布的不明来历的链接，遇有号称网络客服要求告知个人身份证、银行卡、手机验证码的应先通过正规渠道进行核实。

热点二

美容美发投诉升温

问题：2015年度全区共受理美容、美发投诉84件，占服务类投诉的15.2%。主要集中在：虚假宣传，诱导消费者消费现象严重;产品质量存在问题;设置障碍拒绝退还款项，消费者权益难得到保证。

原因：美容从业人员的素质不高、经营不规范、缺乏诚信意识;一些消费者不结合自身的实际情况，只轻信美容师或广告的介绍。

消协提示：医疗美容、美发一定要理智选择消费，不要盲目相信从业人员口若悬河的介绍，事前到相关管理部门咨询该企业的资质。

热点三

房屋装修成焦点

问题：本年度装修类的投诉38件，占服务类投诉的6.8%。

原因：一些“马路装修队”大都在材料上做手脚，以次充好，以廉充贵，使用劣质材料致使装修的房屋室内空气中的甲醛、氨、装饰材料、工程质量大部分不符合国家标准;“马路装修队”缺乏管理和监督的客观环境，以致各种问题丛生后无法找到当事人;有的装修工程进行到一半卷款逃跑。

消协提示：消费者应选择有资质的装修公司承担，避免造成质量或其他纠纷，选购装修材料应货比三家，要求卖方提供产品质量检验合格证明。希望有关行政部门加强对马路装修队的监管力度，加强市场监督检查。

热点四

消费场所安全问题成热点

问题：本年度就安全问题投诉有50件，占服务类投诉的9%。一些消费者到餐厅、旅店、洗浴中心等公共场所消费，由于经营场所管理不善，加之自身安全意识不强，不慎丢失财物。消费者虽向有关部门报案，但没有足够的证据，丢失财物的金额又无法确认，工作人员处理起来也感到非常棘手。

消协提示：消费者在公众服务场所一定要保护好自己的财物，贵重物品一定要寄存，以免发生纠纷时维权艰难。同时希望经营者认真落实《消费者权益保护法》的有关规定，尽到对消费者的安全保障义务。

热点五

汽车投诉难调解

问题：本年度汽车类投诉121件，比去年同期上升了25%。消费者反映的问题主要集中在：发动机、制动系统、轮胎和燃油系统等质量问题;经销商在买卖过程中规避责任、售后服务不好;车辆维修时间过长、技术不过关以及配件以旧充新等。

消协提示：诚信经营、顾客至上、遵规守法、质量第一是企业生存之道。希望有关部门加大对汽车及维修行业监管力度，给消费者提供优质安全的服务环境。

2015年消费领域消费者关注的热点投诉层出不穷，据统计，全区消费者协会共受理消费者投诉4409件，比2016年上升了4.5%，解决4211件，调解解决率96%，为消费者挽回经济损失339.92万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的34件，加倍赔偿金额2843元，经消费者协会提供案情由政府有关行政部门查处罚没款1.48万元，接待来访和咨询8615人次。“3·15”来临之际。自治区工商行政管理局和区消费者协会盘点出了2015年消费领域的五大消费者投诉热点。

区消协推出6项承诺

围绕“新消费，我做主”年主题，自治区消协和全区各级消协组织计划开展六方面工作。

加大年主题宣传：分领域、分行业开展年主题活动，在全社会营造主动聆听消费者意见、满足消费者需求、让消费者满意的社会氛围。举办“3·15”系列座谈会，与当地媒体联合组织消费维权新闻宣传，开展电视、报纸、网上访谈活动。

做好商品比较试验：展示真正适应消费需求的优质品牌，提升消费信心。同时,利用消协微信平台及时发布商品比较试验结果、消费警示、热点关注、消费知识和法律法规等。

加强商品服务监督：综合运用投诉等监督手段广泛听取消费者的意见和呼声。加大向有关行政部门建议的工作力度。要从消费纠纷个案处理中发现侵犯消费者权益的普遍问题，让问题有效解决。

强化消费教育引导：开展绿色消费、品质生活为重点的消费教育引导，树立消费者正确的消费观念，有序引导消费升级。以消费教育与引导“进企业、进社区、进学校、进农村、进景区”为基础，做好“一会两站”建设。

拓宽消费维权渠道：针对消费市场新变化带来的维权新难题，推动搭建区域性消费纠纷合作平台。收集和梳理侵害众多消费者权益的案件线索，发挥消费维权律师志愿团作用，支持消费者提起诉讼，在有条件的情况下对可诉案件提起公益诉讼。

创新消费维权模式：建立多元化消费维权和监督模式，搭建消费者可直接参与的监督平台，完善经营者和消费者纠纷解决的协商机制。积极推进与司法、行政执法、新闻媒体等部门单位的沟通联系，构建消费维权社会共治工作模式。